新任課長研修第５回様子

㈲日本経営行動研究所　伊藤 大博 氏

研修の様子

平成24年10月3日から4日にかけて、新任課長研修第5回を開講しました。
以下は参加者のコメントです。
・管理職として課せられた役割と責任について改めて痛感しました。
・リーダーとしてマネジメントサイクルを回しながら、課全体のミッションを遂行していくこと。その中で、目的・目標を共有し、課題を明確にしてチーム全体のマンパワーを上げていきたいと思います。
・自分の仕事を、こういった形で考えることはなかったので、見直す機会となり良かった。
・目標をしっかりもって、目標達成のために努力し、適格な指示が出せる様に自分を磨く。
・何事にも自分の「ものさし」で行動をするのではなく、住民のニーズをしっかり把握し、即行動しないで計画して行動しなければならないと思った。

クレーム対応・サービス向上研修の様子

㈱インソース　村松 由美子 氏

研修の様子

グループワーク

発表の様子

平成24年9月25日、26日、27日の3回に分けて、クレーム対応・サービス向上研修を開講しました。
以下は参加者のコメントです。
・実際にクレームを言う側の体験をしてみて、親身になって対応して頂いた時の気持ちが分かりました。行政側の都合ばかりにならないようにしたいです。
・同じ言葉でも、声のトーン・表情・態度で全く違うものになることを強く感じました。また、心情を理解する一言を慌てず落ち着いて掛けていこうと思います。
・そもそもクレームとは、どのように起こるのかをまず教えていただき、その後の共感の言葉がいかに大切かを学びました。大変有意義な研修だったと思います。
・クレームの初期対応は大切であること。対応のポイント等を学ぶことができました。今後、クレームがあった場合は、まず、相手の話を傾聴し誠意を持って対応していきたいと思います。
・苦情に対応する場合は、わかりやすく詳しく説明することが大事だと思ってきましたが、まず、相手の話をよく聴くことも大事なのだと思いました。
・クレームは、どうして生まれるのかという根本的なことを学ぶことにより、苦手意識が少し解消されたように思います。学んだことを職場で活かしていきたいと思います。
・クレーム対応には、まず謝罪、そして心情理解の言葉を１クッション入れる（共感する）ことが大事だと学んだ。窓口業務を担当する身として、とても勉強になりました。
・クレームとは、苦情ではなく、要求・要望。と考えると、どのようにその要望をかなえられるか。と前向きに考えられるかなと思います。

政策形成研修第２回の様子

熊本大学政策創造研究教育センター 教授 上野眞也 氏

熊本大学大学院自然科学研究科 教授 柿本竜治 氏

研修の様子

コメント： 平成24年9月20日から21日にかけて、政策形成研修第2回を開講しました。
以下は参加者のコメントです。
・因果関係を考えて頭を整理するための手法を学ぶことができた。
・政策形成のプロセスを学ぶことができ、日頃の事務の基となる政策を意識するようになりました。
・色々な側面から考え、また、目的と手段を取り違えたらいけないことなど、政策に必要なことを学びました。これから、地方分権はどんどん進んでいきますので、今後役に立ちそうです。
・グループワークの進め方や因果の見極めなど、それぞれ勉強になったし、今後身に付け復講していきたいと思った。また、グループの皆さんの意見が伺えたり、自分の考えを話す場としてもスキルアップに繋がったと思う。